Dans le monde actuel, l'expérience client et l'expérience employés vont de pair, car c'est l'environnement qui conditionne la prise de décisions, et c'est la culture organisationnelle qui favorise la mise en œuvre des stratégies.

Le client d’aujourd’hui est plus qu’un consommateur; il souhaite faire partie de la solution et recherche une expérience.

On peut décrire le parcours client de plusieurs façons. L’important, c’est de bien décrire les principales étapes, les points de contact et d’interaction du client avec l’organisation – internes et externes, réels, virtuels ou automatisés – avant, pendant et après la transaction.

Derrière tous ces points de contact, ce sont ultimement les employés qui accueillent et écoutent – dans un cercle infini d’interactions pour progresser en cocréation avec le client, comme une boucle sans fin d’amélioration continue.

Image adaptée de : https://www.socialbusinessmodels.ch/fr/content/le-parcours-client-en-10-etapes

Le but recherché, c’est la loyauté du client envers notre organisation parce que dans l’univers numérique, les balises de votre organisation sont perméables à d’autres frontières au sein de l’écosystème d’affaires. Certains parlent même maintenant d’une entreprise sans frontière.

Ainsi, la capacité d’une organisation à se réinventer dans un monde numérique dépend largement de ses leaders et de leur engagement à faciliter une culture d’innovation et de changement.

Prendre des décisions stratégiques, c’est aussi utiliser l’intelligence d’affaires des employés pour créer une expérience client épatante !

« Les gens sont l’atout le plus important d’une entreprise » est un slogan bien usé, mais qui est néanmoins vrai.  Vos employés établissent des contacts souvent quotidiens avec les clients.  Ils et elles sont la première source d’intelligence d’affaires.  En les invitant à participer à la définition et à la discussion sur l’expérience client, vous allez faire converger cette intelligence d’affaires et les connaissances que vos employés détiennent.

La technique du design centré sur l’humain (Design Thinking) permet de mobiliser vos employés, et leur faire vivre l’expérience d’être entendus, considérés et reconnus.  Ce sont eux qui, au quotidien, aux clients ont une partie de la solution pour assurer une expérience client épatante!